Home / Návody / Ako úspešne vybaviť reklamáciu

Ako úspešne vybaviť reklamáciu

Nedávno ma jedna moja známa poprosila, či by som s ňou nezašiel do obchodu, kde potrebovala reklamovať nový tovar. Žiaľ, rifle vydržali sotva týždeň, kým sa začali celé trhať. Súhlasil som, nakoľko som bol zvedavý ako si s reklamáciou poradí. V obchodníckej brandži sa pohybujem nejaký ten rok a poznám pravidlá úspešnej reklamácie dokonale.

Nemusím vás držať v napätí a poviem to rovno. Známa urobila asi všetky známe chyby, ktoré mohla urobiť. V jednom okamihu som si myslel, že etiketovacie kliešte v rukách predavačky sa zmenia na údernú zbraň, ktoré moju kamarátku spacifikujú. Vtedy som pochopil, že reklamujú tovar emócie a nie zdravý rozum. Z obchodníka si doslovne za 20 sekúnd vytvorila nepriateľa. Prinášam preto zopár pravidiel, aby ste boli vo vašej reklamácií úspešní.

Pripravte sa na reklamáciu

Na reklamáciu si v kľude domova a bez emócií pripravte bloček, záručný list. Nie je nič horšie, ako keď reklamujete tovar a hodinu sa snažíte z útrob kabelky, tašky, či peňaženky vyloviť doklad o kúpe.

Reklamujte príjemne

Dôležité je uvedomiť si, že reklamácia je nepríjemný proces. Pre vás a dvojnásobne aj pre predajcu. Nevchádzajte do predajne ako veľká voda, ako majster sveta, ktorý od dverí pomaly div, že nekričí „Nesiem reklamáciu, pozrite, čo mi to predali“. Reklamačný proces zahajujte v maximálnej anonymite, nie pred zrakmi ostatných potencionálnych zákazníkov. V maximálnej možnej miere si tak získate náklonnosť predajcu.

Upevnite si dôveru predajcu

Počas reklamácie budujte príjemnú atmosféru. Nemusíte na obchodníka tlačiť, on vie, aké sú jeho povinnosti. Radšej sa príjemne usmejte a podotknite, že viete, že urobí maximum, čo je v jeho silách. Šokujte obchodníka tým, že ho pochválite. Garantujem vám, že pri nepríjemnom procese reklamácie nepočul žiadny predajca ani slovíčko pochvaly. Urobte to a pochváľte ho ako rýchlo vám vypísal reklamáciu, aký bol odborník, keď vám tovar predával (pozor nie sarkasticky). Proste a jednoducho vytvorte si z neho kamaráta. Nezabudnite, že vy nielen reklamujete tovar, ale predávate aj pocit.

Oblečte sa na reklamáciu

Vašou tajnou zbraňou je aj vaše oblečenie. Psychológia vám napovedá ako obchodníkovi adresovať podvedomú informáciu bez toho, aby ste ju vypovedali. Napríklad aj o tom, že nie ste zákazník, ktorého si môže dovoliť stratiť. Dojem umocnite oblečením alebo vhodným doplnkom, ktoré navodí dojem majetnosti. Niečo ako dámske moderné kabelky alebo značkové pánske hodinky.

Po tom ako moja známa vyostrila atmosféru v predajni na neúnosnú mieru a zazerať začala aj predavačka, dovtedy obsluhujúca fiškálne pokladnice, zasiahol som. Bez vyhrážok, zastrašovaní, zvýšeného hlasu. S úsmevom na tvári, príjemne. Začali sme od začiatku, v uvoľnenej atmosfére nesúcej sa reklamácie.

A samozrejme, že sme ju vybavili úspešne.

Text: Peter

Foto: www.sxc.hu

Leave a Reply